Dzisiaj będzie nietypowo i od razu zastrzegam, że wpis, który masz właśnie przed oczami,  nie jest żadną, nawet najmniejszą formą reklamy. Ok, ale do rzeczy.

Co widzisz, kiedy myślisz o swoim banku?

Jaki pierwszy obraz staje Ci przed oczami, kiedy pomyślisz o wizycie w Twoim banku?

Chcesz na przykład zwiększyć limit karty kredytowej albo nie doszedł ważny przelew i musisz to załatwić. Nadszedł więc najwyższy czas, abyś odwiedził swój bank.

Kiedy sobie teraz o tym pomyślisz, co czujesz?

Jaki jest bank każdy widzi

Nie wiem jak Ty, ale ja na myśl o moim banku, mam raczej niezbyt przyjemne uczucia. Bank kojarzy mi się z wielkim kamiennym budynkiem, do którego prowadzą ogromne, ciężkie drzwi, zdobione okuciami. Z budynkiem, w którym w połyskującej, marmurowej podłodze odbijają się światła jarzeniówek, wiszących pod niebotycznie wysokim sufitem. I jeszcze ta atmosfera.

Majestatyczny chłód i wszechogarniający pośpiech. Dziesiątki ludzi stłoczonych przy okienkach, którzy nie wiedzą co ze sobą zrobić, a jedyną ich rozrywką jest rozpinanie kurtek odcinających im dopływ powietrza i przeglądanie ulotek kredytów, umieszczonych zupełnie przypadkiem na wysokości ich wzroku.

Po drugiej stronie barykady kłębi się armia zabieganych pań, liczących coś w pośpiechu i wypełniających niezliczone ilości formularzy. Pań, które sztucznym uśmiechem próbują ukryć swoje zdenerwowanie. Mimo, że na pewno mam konto w innym banku niż Ty, założę się , że nasze wyobrażenia w tej kwestii są bardzo podobne, prawda?

A gdybym powiedział Ci, że tak było do niedawna. Że jeszcze do niedawna bank kojarzył mi się właśnie w tak stresujący i niesympatyczny sposób. Że każda wizyta w banku, w celu załatwienia jakiejkolwiek, najdrobniejszej nawet sprawy, przybierała formę zbrojenia się do bitwy pod Grunwaldem, bo nigdy nie wiadomo było skąd nadejdzie atak.

Bank, delfinek i odznaki

Dzisiaj na pytanie: Z czym kojarzy Ci się Twój bank? - odpowiadam bez namysłu: Z delfinkiem i z odznakami. Reakcja mojego rozmówcy za każdym razem jest taka sama. Człowiek, z którym rozmawiam, patrzy na mnie jak na idiotę, zachodząc w głowę jakiej marki samochód potrącił mnie w drodze na spotkanie z nim. Przecież nikomu przy zdrowych zmysłach bank nie kojarzy się z żadnymi odznakami, a tym bardziej z delfinkiem.

To prawda i gdyby kilka tygodni temu ktoś powiedział, że w moim banku wszystko będę mógł zrobić sam, za pomocą kilku kliknięć myszką, prawdopodobnie zabiłbym go śmiechem. Gdyby dodał, że za połączenie z konsultantem nie zapłacę już więcej ani złotówki, a całą rozmowę będę mógł przeprowadzić bezpośrednio z przed ekranu swojego komputera, zapytałbym go: z jakim zachodnim bankiem pomylił nasze lokalne instytucje?

Wiem na przykład, że w Szwecji można za pomocą jednego smsa zarejestrować firmę czy przesłać zeznanie podatkowe. Jednak sami doskonale wiemy, jak to wygląda w naszym polskim wydaniu, prawda?

Dzisiaj natomiast jestem najlepszym przykładem na to, że i w Polsce można korzystać wygodnie ze swojego banku i mieć z tego dodatkowo całą masę frajdy.

Nie wierzysz?

Wizyta w banku też może sprawiać frajdę

Pozwól więc, że zadam Ci pytanie. W jaki sposób Twój bank nagrodził Cię, kiedy po raz pierwszy za jego pośrednictwem wykonałeś przelew? Niech zgadnę. Jedyną nagrodą było przesłanie kodu smsem i  wyświetlona informacja o niższym stanie konta, prawda?

Widzisz, a ja na osłodę dostałem odznakę Płatnick. Teraz może wydać Ci się to głupie. Przecież to nic innego jak zwykły gadżet, który nie zwróci Ci wysłanych przed momentem pieniędzy. To prawda, pieniędzy Ci nie zwróci. Jednak gwarantuję, że kiedy po wykonaniu przelewu, znienacka otrzymujesz kolorową odznakę, od razu poprawia Ci się humor. Bez względu na wydaną właśnie kwotę, dzień staje się znacznie przyjemniejszy.

A to dopiero początek. Kiedy pierwszy raz, z pewnym niedowierzaniem i trzęsącymi się dłońmi zapłaciłem dotykowo w sklepie za pomocą PayPass (moja poprzednia karta była pozbawiona tej funkcji), po powrocie do domu i zalogowaniu się do mojego banku, aby wynagrodzić mi stres związany z przeprowadzeniem tej operacji, czekała na mnie odznaka Przykładaniec.

Nie wiem jak Ciebie, ale mnie do tej pory nikt nie nazywał w ten sposób i było to na tyle ciekawe doświadczenie, że od razu pobiegłem poinformować o nim moich znajomych, siedzących akurat w drugim pokoju. Co więcej, wiem, że za trzy następne płatności, dostanę kolejną odznakę. Jaką? Tego nie wiem i to w tym wszystkim jest najbardziej emocjonujące. Jestem jednak pewny, że za niecały tydzień dołączy ona do mojej kolekcji.

Bank, nie-bank, emocje są najważniejsze

A teraz zastanów się, jakie emocje w Twoich Klientach budzi Twoja firma? Kiedy Klient wchodzi na Twoją stronę internetową, dostaje od Ciebie maila albo otrzymuje przesyłkę z Twojego sklepu internetowego, to jakie emocje towarzyszą temu zdarzeniu? Jakie jest pierwsze skojarzenie, które pojawia się w jego głowie na myśl o Twojej firmie?

Czy kojarzy mu się ona ze stresującą atmosferą i stadem biegających pań? A może jest nią tak zafascynowany, jak ja jestem zafascynowany zdobywaniem kolejnych odznak?

Pomyśl ile pieniędzy  jesteś w stanie zaoszczędzić na reklamie, jeśli Twoi Klienci staną się wyznawcami Twojej firmy i sami, nie namawiani przez nikogo, będą o niej mówić?

P.S. Na śmierć zapomniałbym o wspomnianym wcześniej delfinku, który poprawia mi humor za każdym razem, kiedy wyjmuję go z portfela i wzbudza sympatyczne uśmiechy na twarzach Pań ekspedientek we wszelkiego rodzaju sklepach. Oto i on: